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一、北外网院质量监控理念： 服务促质量、过程出质量，对施教和受教进行全面质量监控
1、服务促质量 ： 网络教育定位于成人继续教育，面向受众提供的是优良的课件资源和教育服务。在传统的教书育人之上，更多注重教育产品和助学服务的品质，致力于提高学生满意度和全面提升学生价值。对服务质量的监控，体现在借鉴质量管理理念和方法，对施教各环节和项目的动态跟踪、流程优化和绩效评估。 2、过程出质量： 在多元施教服务的基础上，网院成功地实现了对学习中心运营状态和学生学习过程的监控。核心是面授质量和学习过程的测试与监控，通过先进的管理平台、动态的办学资质跟踪管理，预先发现潜在漏洞，及时解决问题，促进“做中得学”语言学习理念成为学生的学习实践。同时，作为发挥质控职能，有效调动资源，及时处理市场运作中的质量危机。 二、全面质量监控的四大体系
目前已经开发建设了学习中心运营状态监控体系和学习过程监控体系。 学习中心运营状态监控体系 简介 该体系对学习中心的办学资质、硬件条件、师资和教务管理人力资源、管理资源、教学质量、教务服务质量、学员满意度等进行多角度、大范围的评估、分析，提出对应策略。 目标 稳定面授质量，提高学习中心办学资质，优化市场开发，预先发现潜在漏洞，及时解决问题，有效调动资源，及时处理市场运作中的质量危机。 执行方案 • 投诉处理机制： 质控中心专门设置了质控投诉电子邮件信箱 tousu@beiwaionline.com ，采集各业务部门的学员投诉信息，汇总分析后，将处理意见和解决方案以《投诉处理报告》”的形式通知当事学习中心，并全程跟踪事件解决落实情况。 来自各种渠道、以各种媒体形式体现的各类投诉，质控中心忠实记录，其解决方案和落实结果也录入数据库。这一机制被成功地用于解决学习中心的管理危机，不仅使北外网院在处理危机时有理有据，更为保证和改善教学质量提供了准确的数据和信息。 • 巡访考察制度 ： 对学习中心实地考察，通过现场检查和学员交流，切实了解当地教学管理工作质量。每学期开学初，在分析全国学习中心质量状况的基础上，确定学期巡访质量主题，制订学期巡访计划，派遣各级领导和业务骨干，执行巡访计划，巡访人员要按要求提交巡访报告。 • 学期质量报告： 北外网院质量监控与保障中心在学期结束后，根据学期各项指标和管理工作的实际情况，整理编制该学期《北外网院的质量报告》和每个学习中心的《学习中心质量报告》。 主要质量数据包括：投诉情况、学生情况、考试情况、作业情况、教师情况、优秀学员和班长机制情况、毕业生情况、招生情况等。 • 质控指标体系 ： 遵循北外网院“资源、服务、过程、监控、质量、效益”的 12 字方针，本着“服务促质量、过程出质量”的宗旨，北外网院制定了《质控指标体系（试行）》，目的在于规范和加强学习中心的各项工作，使学习中心更好地发挥对学生的助学支持服务的重要作用。本质控指标体系包括学生数据、学生服务、教学与教务、人员配备、考务、招生工作六部分，共有 32 项二级指标项目。 学习过程监控体系
目标 ：真正帮助学生在过程中进步，促进“做中得学”语言学习理念成为学生的学习实践。 执行方案 ：
资源开发质量监控 在资源开发质量监控方面，北外网院首先从技术开发上下手制定了《技术开发管理办法》，明确了技术开发的组织结构、开发流程、质量管理等重要工作流程和标准，从而对资源开发的产品质量起到一定的保证作用。完整的资源开发质量监控体系还有待于进一步的建立。 质量监控与保障中心简介 为做好质量监控，北外网院设立了“质量监控与保障中心”，质控中心全面贯彻执行“资源、服务、过程、监控、质量、效益”的办学理念，其主要职责包括：
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